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用户流失后运营如何维稳拉新?

当一款手游产品上线运营到一定阶段,无可避免地会遇到用户流失问题。除了进入游戏不足10小时的新手玩家,在产品内容和运营进度进入稳定阶段后,不少长期已深入体验过游戏的核心用户也会流失。造成玩家流失的原因有很多种,而且有部分原因是无法避免的。

我们可以将用户流失原因归为三大类:与自身产品不足相关的硬件原因,与自身运营服务不足相关的软件原因以及不可抗原因。由于手游产品的寿命周期和成本考虑,其中最具有可操作性的部分,当属“软件”这一块。俗话也是说“硬件不足软件补”,所以我们不妨参考一些其它游戏厂商,面对产品后期用户流失所做的应对手段。

一、游戏内——用最少开发资源,实现最多的效果

1、老拉新活动

老拉新在端游领域并不少见,因为端游寿命周期长,补充新血最方便的途径就是靠老玩家来传播。不过手游产品在做老拉新活动时,往往会因为经验不足导致一些纰漏。毕竟这种活动可大可小,大的话可以扯到推广员系统,一般中小CP没必要也没心力去做,小则仅仅是为了维持老玩家的活跃度,搞一场自娱自乐的小号狂潮。

取两头的极端做法,肯定都不符合最优性价比。那么我们做手游老拉新活动,应尽量遵循“大奖豪华、简单直接、活动真实、氛围热闹、小奖广发、刺激到位、联系紧密”七大原则。

● 活动规则简单直接,降低所有用户参与的门槛;
● 营造热闹的氛围,让参与和被邀请的用户提升参与度;
● 奖品刺激的需要把控到位,让玩家觉得自己都有可能获得大奖,且保底奖励足够让他们满意。

2、老玩家召回

在持续流失已经成为既定现状的时候,运营部门的人员其实最需要做的是“维稳”,防止更多核心用户的流失,所以老玩家召回是一种付出少量虚拟资源即可实现的办法。

对于一些流失的老玩家而言,除了对产品失望和不满太多,或多或少还是存在一定的感情。毕竟自己投入了大量的时间、精力与金钱。有一部分老玩家流失,属于一时的情绪导致,但随着时间的累积,认为自己再回归已经追不上其他用户。因此老玩家召回的核心在于发放福利,让这一部分用户在犹豫不决的时候,将他们推一把到自己身边。对于手游用户,特别是卡牌产品,—常见的各种自废账号的行为,我们可以尝试通过数据恢复的办法,搭配一些适当的包装形式(如账号找回),给“傲娇”的老玩家一个台阶下

二、游戏外——用安利推销手法,挽回最重要的用户

1、客服电话

亡羊补牢,为时不晚。在大R降低活跃度乃至长达两周不登陆的情况下,我们可以判定为流失状态,这时电话回访就是一个极其重要的拉回手段。矩叔在所收集的游戏厂商电话回访中,消费不满、用户盗号、遭遇挫折、个人原因是最主要的几大流失因素。而这些因素如果在组织结构比较灵活的中小厂商里,完全可以通过后台数据进行弥补。

● 如果觉得消费坑的用户多了,就找个理由做一次充值大反馈活动;
● 如果是盗号(或玩家自己一时激动自宫),直接恢复数据即可;
● 至于个人原因,则有可以针对性推出各种福利活动,对其进行适当补贴。

其实很多大R在乎不是钱,而是在意游戏公司的是否对其尊崇,对于手游产品而言,获取用户手机号非常简单,因此在跟踪服务这一块远比端游便利。客服电话不仅仅是一个用户意见采集的渠道,有时候更是通过仅靠沟通交流就挽回流失的手段。在基层客服能力有限,公司CEO又不能学邢山虎在微博上坦然接受玩家怒骂的条件下,“电话专属客服”也是折中的选择。至少用户会认为自己受到重视,而对产品及厂商提升好感度。

2、账号回购

这一招源自于传统端游大公司巨人的奇思妙想。巨人当初对《征途》老账号回收的营销活动,更多在于炒作宣传,但同时也将回收帐号转送给其它玩家,这在商业理论上是非常完美的。已经决心要离开的老玩家,如果挽留不回来,不如对其账号进行估值回收,这能够让流失用户对游戏公司产生一点好感。其次趁这些账号还没有贬值之前,转送给其他还留存的用户,不失为一种维稳的迂回办法。

最重要的是,账号回购的投入成本远比投放广告的拉新更具性价比。在产品后期、用户大量流失的阶段,用户生产的资源回收再利用,实则是一个能省则省、榨取剩余价值的清仓妙招。

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